Od kiedy zajmuje pani stanowisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów i jaka droga zaprowadziła panią do tej funkcji?
Podczas mojej drogi zawodowej byłam pracownikiem Biura Radców Prawnych i pomagałam ówczesnej pani rzecznik konsumentów. Po przejściu w roku 2011 pani rzecznik na emeryturę zostałam powołana na to stanowisko.
Jak wygląda praca Miejskiego Rzecznika Spraw Konsumentów? Czy zgłaszanych spraw jest bardzo dużo?
W trakcie porady rzecznik informuje jakie konsument ma prawa, a także jakie powinności w konkretnej sprawie oraz o tym, jakie obowiązki ma przedsiębiorca wobec niego. Udziela porady, jak postępować w konkretnej sytuacji. Osobom, które nie potrafią sobie poradzić z przygotowaniem pisma do przedsiębiorcy, udzielana jest pomoc w przygotowaniu pisma reklamacyjnego. Jeśli chodzi o ilość zgłaszanych spraw, to zależy raz jest ich więcej raz jest ich mniej. Najwięcej mieszkańców zgłasza się do mnie z problemami dotyczącymi wadliwych towarów oraz nienależytego wykonania usług. Mam do czynienia także z bardziej skomplikowanymi tematami, które wymagają wnikliwej analizy dokumentów.
W jaki sposób mieszkańcy mogą zgłaszać do pani swoje sprawy? Być może są takie osoby, które nie wiedzą, że mogą skorzystać z takiej formy pomocy.
Po pierwsze należy podkreślić fakt, że Miejski Rzecznik Konsumentów służy pomocą konsumentom. Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawarła umowę z przedsiębiorcą w celach niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą bądź zawodową. W związku z tym rzecznik nie może pomóc w sprawach, gdzie stronami są dwie osoby fizyczne lub osoby, które prowadzą działalność gospodarczą, czyli dwóch przedsiębiorców. Konsument może skontaktować się z rzecznikiem drogą telefoniczną, mailową lub osobiście. Obecnie z uwagi na sytuację związaną z pandemią koronawirusa, konieczne jest wcześniejsze umówienie wizyty. Rzecznik podejmuje postępowanie, po wyczerpaniu przez konsumenta postępowania reklamacyjnego. Przykładowo, jeżeli konsument dokonał zakupu wadliwego towaru, bądź przedsiębiorca nie wywiązuje się z warunków umowy, to konsument w pierwszej kolejności zgłasza reklamację do przedsiębiorcy. Jeżeli reklamacja nie zostaje uwzględniona bądź przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi, wówczas konsument może złożyć do rzecznika wniosek wraz z dokumentami dotyczącymi sprawy, aby ten podjął w jego imieniu postępowanie. Wniosek można złożyć przez profil zaufany (SEKAP, ePUAP), pocztą tradycyjną lub do urny w Urzędzie Miasta.
Prowadzone przez panią działania mają na celu dobro konsumentów. Czy spotkała się jednak pani z sytuacjami, w których próbowano nadużyć pani pomocy?
Do rzecznika zwracają się osoby, które uważają, że przedsiębiorca naruszył ich prawa. Rzecznik występuje w oparciu o przedstawiony przez konsumenta stan faktyczny oraz dokumenty dotyczące danej sprawy. Z chwilą, kiedy konsument się do mnie zgłasza nie zakładam, że chce on nadużyć swoich uprawnień więc podejmuję postępowanie w oparciu o wspomniane wcześniej fakty. Czasami, ale bardzo rzadko po przesłaniu przez przedsiębiorcę stanowiska okazuje się, że konsument nie miał racji, a okoliczności danej sprawy były zupełnie inne.
Czy jest jakiś rodzaj sprawy, który często do Pani trafia, a którego nie da się rozwiązać pomyślnie dla konsumenta?
Dużo osób zgłasza się z tematem dot. zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, bo im się nie podoba albo znaleźli ten sam towar w innym sklepie w atrakcyjniejszej cenie. Chciałabym zwrócić uwagę na obalenie pewnego mitu. Konsumenci w dalszym ciągu uważają, że jak dokonują zakupu towaru w sklepie stacjonarnym, to istnieje możliwość jego zwrotu. Chodzi o przedmioty, które nie są wadliwe. Konsumenci są niezadowoleni, że sprzedawca odmawia przyjęcia zwrotu bądź wymiany towaru, który nie posiada wad, a został w takim tradycyjnym sklepie zakupiony. Prawda jest taka, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru pełnowartościowego, zakupionego w punkcie stacjonarnym. Z reguły jednak przedsiębiorca przewiduje możliwość zwrotu towaru w swoich regulaminach, ale wynika to z dobrej woli sprzedawcy a nie z przepisu prawa. Często uprawnienie na takie zwroty jest ustalone pod pewnymi warunkami, czyli np. nie otrzymujemy gotówki tylko kartę podarunkową do danego sklepu o wartości zwracanego przedmiotu.
Ile czasu zajmuje średnio doprowadzenie sprawy danego konsumenta do finału?
Przy standardowych sprawach proces trwa od jednego do dwóch miesięcy. Oczywiście pod warunkiem, że konsument jak i przedsiębiorca chcą polubownie załatwić sprawę. W przypadkach, kiedy konieczne jest kilkakrotne wystąpienie w danej sprawie wówczas termin się wydłuża. Miejski Rzecznik Konsumentów prowadzi postępowanie celem polubownego zakończenia sporu. Jeżeli postępowanie prowadzone przez rzecznika nie generuje porozumienia się stron, wówczas konsumenci są informowani o prawie dochodzenia roszczeń na drodze sądowej albo pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W większości spraw nie tylko ważne są argumenty prawne tj. przytoczenie przepisów, które uzasadniają roszczenie konsumenta, ale niejednokrotnie istota sporu sprowadza się do ustalenia czy dana usługa lub towar jest wadliwy czy też nie. W takim przypadku wymagana jest opinia rzeczoznawcy, osoby posiadającej specjalistyczną wiedzę, rzecznik takowej nie ma. Konsumenci rezygnują z powołania rzeczoznawcy ze względu na kwestię finansową.
Krótko mówiąc takie stanowisko, to bardzo szeroki zakres obowiązków. Mimo tego sprawia przyjemność?
Tak, każda sprawa jest inna, co pozwala na pogłębienie wiedzy w szerokim zakresie. Pozytywnie zakończona sprawa sprawia satysfakcję.
fot.: Facebook
Napisz komentarz
Komentarze